सेवा...‘टिप’टॉप! (विनय घोणसगी)

विनय घोणसगी vinayghonasgi@gmail.com
रविवार, 8 जानेवारी 2017

हॉटेलांमध्ये आकारलं जाणारं सेवाशुल्क नाकारण्याची मुभा ग्राहकांना असल्याचा निर्वाळा केंद्रीय ग्राहककल्याण मंत्रालयानं नुकताच दिला आहे. सेवेची ‘पावती’ हॉटेलनं द्यायची की ग्राहकांनी अशी एक नवीच चर्चा सध्या सुरू झाली आहे. हॉटेलांमध्ये आकारलं जाणारं सेवाशुल्क, ग्राहकांकडून दिली जाणारी टिप यांचा नेमका अर्थ लावण्याचेही प्रयत्न सुरू झाले आहेत. ग्राहकांच्या दृष्टिकोनातून या सेवांची व्यवहार्यता, जाच आणि खुलेपणा यांतलं अंतर, जगभरात ‘टिप’ या संकल्पनेकडं बघण्याचा दृष्टिकोन अशा पैलूंवर एक नजर...

हॉटेलांमध्ये आकारलं जाणारं सेवाशुल्क नाकारण्याची मुभा ग्राहकांना असल्याचा निर्वाळा केंद्रीय ग्राहककल्याण मंत्रालयानं नुकताच दिला आहे. सेवेची ‘पावती’ हॉटेलनं द्यायची की ग्राहकांनी अशी एक नवीच चर्चा सध्या सुरू झाली आहे. हॉटेलांमध्ये आकारलं जाणारं सेवाशुल्क, ग्राहकांकडून दिली जाणारी टिप यांचा नेमका अर्थ लावण्याचेही प्रयत्न सुरू झाले आहेत. ग्राहकांच्या दृष्टिकोनातून या सेवांची व्यवहार्यता, जाच आणि खुलेपणा यांतलं अंतर, जगभरात ‘टिप’ या संकल्पनेकडं बघण्याचा दृष्टिकोन अशा पैलूंवर एक नजर...

शनिवारची सायंकाळ. तुम्ही एखाद्या उंची हॉटेलमध्ये जाता. सुरेख संगीत, रचना, प्रकाशयोजना यांमुळे तुमचं मन आणखी प्रसन्न होतं. तुम्ही जेवणाची ‘ऑर्डर’ देता. मॅनेजर, वेटर अतिशय आदरानं, सुरेख संवाद साधत तुम्हाला उत्तम सेवा देतात. तुम्ही तृप्त होता. सगळं झाल्यावर अर्थातच बिलाची वेळ. वेटर तुम्हाला बिल आणून देतो. तुम्ही सेवेची ‘पावती’ देण्यापूर्वीच हॉटेलनं सेवाशुल्काच्या नावानं (सेवाकराच्या व्यतिरिक्त) अतिरिक्त रकमेची पावती फाडलेली असते. हे सेवाशुल्क हॉटेलनं तुम्हाला दिलेल्या सेवेच्या साठी आकारलेलं असतं. तुम्हाला मान्य असेल तर तुम्ही ते नक्कीच देऊ शकता. पण आता तुम्ही ते नाकारूही शकता....केंद्रीय ग्राहककल्याण मंत्रालयानं नुकताच असा निर्वाळा दिला असून, या सेवाशुल्काची आकारणी ऐच्छिक असल्याचं स्पष्ट करण्यात आलं आहे.

विशेषतः ३१ डिसेंबरच्या रात्री अनेक हॉटेल, रेस्टॉरंट्‌सनी असं अव्वाच्या सव्वा सेवाशुल्क (पाच ते वीस टक्‍क्‍यांदरम्यान) आकारल्याच्या तक्रारी मंत्रालयाकडं आल्या होत्या. त्यामुळं हे सेवाशुल्क ऐच्छिक असल्याचं मंत्रालयानं आता स्पष्ट केलं आहे. अर्थात त्याआधी सेवाकर, सेवाशुल्क आणि वेटरना दिली जाणारी टिप यांच्यातला फरक समजून घेतला पाहिजे. सेवाकर (सर्व्हिस टॅक्‍स) केंद्र सरकार आकारतं. तो अनिवार्य असतो. वेटरला तुम्ही टिप देता, ती त्यानं तुम्हाला दिलेली चांगली सेवा, त्यानं साधलेला संवाद, त्याचं वागणं याच्याबद्दलची पावती असते. सेवाशुल्क (सर्व्हिस चार्जेस) म्हणजे हॉटेलनं तुम्हाला दिलेल्या सेवेबद्दलची अतिरिक्त रक्कम असते. ही जी रक्कम आहे ती आता तुमच्यावर बंधनकारक राहणार नाही.   

सध्याच्या जागतिकीकरणाच्या युगात पाश्‍चिमात्य विकसित देशांमधल्या प्रथा आणि रिवाज भारतातल्या अनेक क्षेत्रांत- विशेषतः गेल्या काही वर्षांत अवलंबले जात असल्याचं आढळून येतं. परंतु, त्यांचं अनुकरण करत असताना त्यामागचा हेतू, त्या प्रश्‍नांचा इतिहास आणि त्यांचा सामाजिक परिणाम अभ्यासणं आणि त्या दृष्टीनं त्यांचं अनुकरण करणं हे अपेक्षित असते.
अशीच एक सार्वत्रिक अवलंबली जाणारी आणि अलीकडंच उदयास आलेली सेवा क्षेत्रातली प्रथा म्हणजे इतर रकमेच्या आणि सेवाकराच्या व्यतिरिक्त अपेक्षिली आणि आकारली जाणारी ‘टिप’ ही होय. आपण वेटरला देतो ती टिप वेगळी आणि हॉटेलकडून आकारली जाणारी टिप (सेवाशुल्क) या गोष्टी वेगळ्या. आपण वेटरला देतो ती टिप त्या वेटरला मिळते, तर बिलामध्ये जी टिप असते ती बहुतांशपणे हॉटेललाच मिळते. सेवा क्षेत्रांत बहुतांश उद्योगांमध्ये या टिपची एंट्री ही सर्व बिलांवर किंवा पावत्यावर शेवटच्या रकान्यात आढळून येते. उंची हॉटेलमध्येही तसंच केलं जातं.

सेवामूल्याव्यतिरिक्त स्वखुशीनं दिली जाणारी अथवा अपेक्षित असलेली रक्कम म्हणजे टिप. आपल्या देशात बहुतांश हॉटेलमध्ये तिला टिप आणि सेवाशुल्क अशा दोन्ही नावांनी संबोधलं जातं. या सेवाशुल्काची किंवा टिपची रक्कम ही काही सक्तीची नसते. ती पूर्णपणे ग्राहकाच्या इच्छेवर अवलंबून असते. ही टिप अपेक्षित करताना ती देण्यासाठी जी ‘स्वखुशी’ ग्राहकामध्ये उत्पन्न होण्यामागं ग्राहक समाधान (customer satisfaction), ग्राहक अनुभव (customer experience), ग्राहक मूल्यवर्धन (customer value addition)  या मुख्य तीन बाबींविषयी व्यावसायिकाची जागरुकता असणं आणि त्यासाठी अतिरिक्त मेहनत घेणे हे व्यावसायिकाच्या दृष्टीनं गरजेचं आणि महत्त्वाचं ठरतं.

सेवा आणि मूल्य
वर उल्लेख केलेल्या तीनही गोष्टींबाबत एक गंमतशीर उदाहरण द्यायचं झालं, तर एखाद्या सर्वसामान्य व्यक्तीनं एक आलिशान महागड्या हॉटेलला दिलेल्या पहिल्यावहिल्या भेटीचं देता येईल. अशा हॉटेलांमधल्या पदार्थांची लांबलचक यादी आणि त्यांच्या भरमसाट किमती पाहिल्यावर प्रत्येक साशंक सर्वसामान्य ग्राहकाच्या मनात येणारा पहिला विचार म्हणजे ‘मी ऑर्डर केलेला पदार्थ चांगला नाही निघाला अथवा नाही आवडला तर माझे पैसे फुकट जाणार. ती जोखीम घेण्यापेक्षा एखादी प्रचलित असणारी डिश ऑर्डर करून जेवण करून मोकळं झालेलं बरं.’ अशा प्रसंगात समजा त्या हॉटेलच्या स्टाफनं नुसतंच सगळ्या पदार्थांचं वर्णन ऐकवण्यापेक्षा ते प्रत्यक्षात ग्राहकाला नमुन्याच्याच्या रूपात टेस्ट करायला दिले आणि जो पदार्थ ग्राहकाला आवडेल त्याची ऑर्डर स्वीकारली, तर इथं निश्‍चितपणे customer value addition आणि satisfaction हे निश्‍चितच द्विगुणित होऊन शेवटी ‘टिप’च्या रूपानं परिवर्तित होऊ शकते. केवळ ‘आम्ही काय सेवा देतो’ यापेक्षा ‘ग्राहकाला काय अपेक्षित आहे,’ ‘ग्राहकाच्या अपेक्षेप्रमाणे आम्ही आमच्या सेवा ट्‌विस्ट करू शकतो का’ ‘आमची सेवा आणखी उत्कृष्ट कशी होऊ शकते यासाठी ग्राहकांकडून घेतलेल्या सूचना विचारात घेतल्या आहेत का,’ अशा अनेक बाबी विचारात घेऊन त्यानुसार सेवा देऊ केल्यास नक्कीच ‘टिप’ किंवा सेवाशुल्क व्यवहार्य ठरू शकतं आणि ग्राहक खरंच ते आनंदानं देईल. नुसतंच ग्राहकांकडून ‘ऑप्शन्स’ अथवा ‘सजेशन्स’ हे डायऱ्यांमधून लिहून न घेता घेता ग्राहकांनी दिलेल्या काही चांगल्या सूचनांसाठी त्यांनी वेळोवेळी निमंत्रित करून वेगवेगळ्या रूपांत पुरस्कार देणं आणि ग्राहकांमध्ये एक जिव्हाळ्याची भावना निर्माण करणं हे ‘टिप’साठी आवश्‍यक आणि अपेक्षित असतं.

टिप म्हणजे सेवेचं मूल्यांकनही
पाश्‍चात्त्य देशात टिपची किंवा आपण ज्याला सेवाशुल्क म्हणतो त्याची टक्केवारी आणि सेवेचं मूल्य या दोन्हींचं समान समीकरण असतं. टिपची टक्केवारी पाच ते वीस टक्के अशी असते. टिप म्हणजे थोडक्‍यात त्या हॉटेलच्या सेवेचं तुम्ही केलेलं मूल्यांकन असाही अर्थ असतो. वीस टक्के टिप म्हणजे उत्कृष्ट सेवा. परंतु, या टिपच्या टक्केवारीपेक्षा किंवा रकमेपेक्षा ती मिळाल्यावर संबंधित व्यावसायिकाला मिळणारं प्रोत्साहनही त्यानं देऊ केलेल्या सेवांचा दर्जा बहुगुणित होण्यासाठी अत्यंत महत्त्वाचं असतं. ते केवळ व्यावसायिकापुरतं मर्यादित न राहता त्याच्या सर्व स्टाफ मेंबर्स आणि ग्रुपला लागू होतं. त्यामुळे ती टिप त्या व्यावसायिकाला त्याच्या स्वमूल्यांकनासाठी (self assessment)  एकूण सुधारणेसाठी (overall improvement) आवश्‍यक ठरत असते.

आपोआपच मिळेल टिप
अलीकडंच मी एका रस्त्यावर वडापावचा गाडा चालवणाऱ्या विक्रेत्याला घसघशीत अशी टिप देऊन त्यामागचा हेतू त्याला सांगितला. त्यानं आरोग्यासंदर्भात (Hygene)  दर्शवलेली जागरूकता ही ग्राहकाच्या दृष्टीनं किती महत्त्वाची असते, ही त्याला झालेली जाणीव आणि त्याबद्दल टिपच्या रूपानं मिळालेल्या पुरस्काराचं समाधान आणि आनंद त्याच्या चेहऱ्यावरून प्रतिबिंबित होत होता. अशा प्रकारचे रस्त्यावर व्यवसाय करणारे विक्रेते; इतकंच काय तर अगदी नामांकित रेस्टॉरंट्‌समध्ये सुद्धा आरोग्य आणि स्वच्छतेबाबत हलगर्जीपणा दाखवला जातो. त्यामुळं बहुतेककरून जागरूक ग्राहक इच्छा असूनसुद्धा अशा विक्रेत्याकडं पाठ फिरवतात. मी दिलेल्या उदाहरणात त्या वडापाव विक्रेत्याने त्याचे सगळे पदार्थ बंदिस्त अशा ग्लास कंटेनरमध्ये व्यवस्थित रचले होते. इतकंच नव्हे, तर कंटेनरच्या ओपनिंग पोझिशनसुद्धा स्वच्छ कापडी फडक्‍यानं संरक्षित केल्या होत्या होता. पदार्थ बनवण्यासाठी लागणारी भांडी, त्याच्या आसपासची जागाही तो कटाक्षानं वेळोवेळी स्वच्छ करत किंवा ठेवत होता. निश्‍चितच स्वच्छतेच्या बाबतीत त्यानं दाखवलेल्या जागरूकतेला ‘टिप’च्या रूपानं पुरस्कार देणं मला आवश्‍यक वाटलं आणि मी ते केलं.  

‘टिप’ला उद्युक्त करणारी आणखी काही उदाहरणं द्यायची झाल्यास त्यामध्ये ‘ज्येष्ठ नागरिकांसाठी सर्वच सेवा क्षेत्रांत देण्यात येणारी विनामूल्य मदत,’ ‘एखाद्या हॉटेल व्यावसायिकानं त्याच्याकडं येणाऱ्या ग्राहकांच्या मुलांसाठी हॉटेलच्याच आवारात सुरू केलेलं विनामूल्य डे-केअर युनिट- ज्यामुळं ग्राहकांना मुलांमध्ये गुंतून न राहता भोजनाचा निश्‍चिंतपणे आस्वाद घेता येईल’, ‘एखाद्या बॅंकेनं अथवा सरकारी ऑफिसनं ऑफिसच्या आवारात ग्राहकांसाठी अथवा नागरिकांसाठी चालू केलेले उपाहारगृह, अथवा वाचनालय किंवा ज्यामुळं ग्राहकांचा ‘वेटिंग पीरिअड’ सार्थकी लावला जाईल,’ ‘एखाद्या रेसॉर्ट मालकानं त्याच्याकडं दूरवरून प्रवास करून येणाऱ्या ग्राहकांसाठी भोजन सेवेव्यतिरिक्त सभोवातलच्या आवारात उभी केली बाग अथवा हिरवळ- जिच्यामध्ये सर्व प्रकारच्या फुलांचा आणि रोपट्यांचा समावेश असेल- जेणेकरून ग्राहकांचा वेळ जेवणापुरताच मर्यादित न राहता त्या सुंदर बगीच्यात आणि हिरवळीत गुंतला जाईल,’ ‘एखाद्या रेस्टॉरंट मालकानं केलेलं आनंददायी आणि प्रेरणादायी सुंदर इंटिरिअर डिझाइन’ अशी किती तरी देता येतील. अशा गोष्टी राबवल्यास सेवाशुल्क किंवा टिप आपोआपच दिल्या जातील.  

आज भारतासारख्या देशात ‘टिप’सारख्या इतर प्रथा आणि रिवाजांचं सर्व सेवा क्षेत्रात केवळ अंधपणे न करता त्यामागचा हेतू अथवा उद्देश जाणून घेऊन त्यातून साधलं जाणारं प्रबोधन कित्येक पटीनं महत्त्वाचं आहे. केवळ एखाद्याकडं अतिरिक्त पैसे आहेत म्हणून टिप देणं किंवा टिप अपेक्षित करणं यापेक्षा टिप का दिली गेली याची नोंद व्यावसायिकानं ठेवणं आणि त्याचप्रमाणं ती अपेक्षित केली जाताना आपण त्या दर्जाच्या सेवा देतो का, याचा सारासार विचार होणं गरजेचं आहे. वर नमूद केलेल्या सर्व गोष्टी या नुकत्याच लागू झालेल्या ‘सेवा शुल्का’बाबतच्या सरकारच्या निर्णयाला आणि ते आकारल्या जाणाऱ्या व्यावसायिकांनादेखील लागू होतात. किंबहुना सेवाशुल्काच्या बाबतीत व्यावसायिकांची जागरूकता आणि ग्राहकांप्रती जबाबदारी ही जास्त असलीच पाहिजे. कारण सेवा शुल्काच्या माध्यमातून व्यावसायिक एक ठराविक टक्के रक्कम ग्राहकाला लागू करतो आणि ती ग्राहकानं देणं भागच आहे, अशी व्यावसायिकाची समज असते. वेटरला दिल्या जाणाऱ्या टिपच्या बाबतीत असं काही नसतं. कारण टिप पूर्णपणे ऐच्छिक असते.

सेवाशुल्क आणि प्रामाणिकपणा
सेवाशुल्काशी जोडला गेलेला आणखी एक महत्त्वाचा मुद्दा म्हणजे व्यावसायिक पारदर्शकता, प्रामाणिकपणा आणि सेवाशुल्क ठरवताना लागू केलेली ‘फेअर प्रायसिंग’ पद्धत. अमेरिका, ब्रिटनसारख्या विकसित देशांत सेवाशुल्क किंवा पदार्थांची किंमत ठरविताना काही महत्त्वाच्या नियमावलींची अंमलबजावणी केली जाते. बहुतेककरून सर्वच हॉटेल्स, रेस्टॉरंट्‌समध्ये लंच किंवा डिनरचे दर थोड्याफार फरकानं सारखेच असतात. पण अवाजवी किंवा अनाककलनीय नक्कीच नसतात.

तिथं दरांबाबत निर्णय घेताना आधी उल्लेख केलेल्या सर्व बाबींचा विचार केला गेलेला असतो व ग्राहकांना कमीत कमी खर्चात चांगल्या सेवा कशा देता येतील, याला प्राधान्य दिलं जातं. ग्राहकांनासुद्धा ही गोष्ट माहीत असल्यामुळं सर्वच ग्राहक स्वेच्छेनं/स्वखुशीनं स्टॅंडर्ड अशी वीस टक्के टिप देऊ करतात.

किमतींमधला फरक
भारतातल्या सेवाक्षेत्रात मात्र वर उल्लेख केलेल्या बाबीचा सार्वत्रिक अभाव आढळतो. एकाच पदार्थाचे वेगवेगळ्या ठिकाणी आकारण्यात येणारे वेगवेगळे दर. उदाहरणार्थ, साध्या चहासाठी ग्राहकांना पाच रुपयांपासून ते अगदी दोनशे-तीनशे रुपयांपर्यंत किंमत मोजावी लागते. आधीच अवाजवी दर लावून जास्तीत जास्त नफ्याच्या उद्देशानं ग्राहकांकडून पैसे आकारणं आणि पुन्हा सेवाशुल्क आणि टिपच्या नावाखाली जास्त पैशांची अपेक्षा करणं अशी चुकीची पद्धत काही ठिकाणी पाहावयास मिळते. अशा वेळी ‘टिप’ किंवा सेवाशुल्क देण्याचा प्रश्‍नच उद्भवत नाही.

म्हणूनच जागतिकीकरणाच्या प्रवाहात जगभरातल्या प्रथा, रिवाज यांची अंमलबजावणी करताना लेखात सुरवातीला नमूद केल्याप्रमाणं सगळ्या बाबींचा सारासार विचार होणंही गरजेचं असतं. सरकारनंसुद्धा त्याबाबतचे नियम, कायदे वेळोवेळी बदलून, सुधारून सर्वसामान्य ग्राहकाचं हित कसं साधलं जाईल, याकडं कटाक्षानं लक्ष केंद्रित केलं पाहिजे. त्याचप्रमाणे ग्राहकानंसुद्धा याबाबत जागरूक असणं गरजेचं आहे.

स्वागतार्ह निर्वाळा
आजतागायत बिलाच्या पावतीवरील टिप हा प्रकार सर्वस्वी ऐच्छिक असतो, त्याची रक्कम ग्राहक ठरवितो किंवा नमूद करतो आणि त्याप्रमाणं ती त्याच्या कार्डावरून अतिरिक्तरीत्या नंतर आकारली जाते, ही गोष्ट मला देशविदेशांच्या वाऱ्या केल्या असल्यामुळं अवगत होती. परंतु, भारतात आकारलं जाणारं सेवाशुल्क आणि त्याची रक्कम ही व्यावसायिकानं जरी बिलात नमूद केली असली, तरी ती देणं ग्राहकाला बंधनकारक नसतं, ही वस्तुस्थिती सरकारच्या कालपर्वाच्या निर्णयांमुळेच बहुतेक ग्राहकांना माहीत झाली असावी. उशिरा का होईना ग्राहकांचं हित साधण्यासाठीचा घेतला गेलेला हा निर्णय स्वागतार्हच आहे.

-------------------------------------------------------------------------
विकसित देशांतली ‘टिप’

विकसित देशात बहुतेककरून बिल पेमेंट हे कार्डच्या माध्यमातून केलं जातं. बिलामध्ये सर्वांत शेवटी एंट्री टिपची असते. ग्राहक त्यांना देऊ करण्यास वाटणारी टिपची रक्कम ही हस्तलिखित स्वरूपात टिप कॉलमच्या पुढं नमूद करतात. ही टिप ग्राहकांच्या बॅंक खात्यावरून किंवा लगेच स्वतंत्र स्वरूपात आकारली जाते. सर्वसाधारणपणे बिल रकमेच्या दहा टक्के हे टिपसाठी प्रमाणभूत समजली जाते. त्यापेक्षा कमी किंवा जास्त रक्कम टिप म्हणून देणं हे सर्वस्वी ग्राहकावर, त्याच्या इच्छेवर अवलंबून असतं. पण टिप ही बंधनकारक कधीच नसते. बहुतांश देशात सेवाशुल्क (Service charge) लागू नसतं. कारण मेनूव्यतिरिक्त देण्यात येणाऱ्या सेवांचा भुर्दंड ग्राहकावर कधीच बसवला जात नाही किंवा अपेक्षिला जात नाही. किंबहुना तो आकारणं आणि प्रत्यक्षरीत्या बिलाच्या माध्यमातून नमूद करून अपेक्षिणं म्हणजे काही प्रमाणात व्यावसायिक नीतिमूल्याच्या विरुद्ध समजलं जातं. त्यामुळंच अतिरिक्त रक्कम ही टिपच्या माध्यमातून ‘आकारणं’ म्हणण्यापेक्षा ‘सादर’ केली जाते आणि ऐच्छिक स्वरूपात अपेक्षिली जाते.
-------------------------------------------------------------------------