समस्यांचं सुनियोजित निवारण

ग्राहकाला दिलासा देण्याचे मार्ग अगदी एका वाक्‍यात सांगायचे म्हणजे Q-C-D (क्वालिटी-कॉस्ट-डिलिव्हरी). प्रथम येते क्वालिटी, म्हणजेच गुणवत्ता. ग्राहकाच्या गरजा चपखलपणे भागवणं म्हणजे गुणवत्ता. वैशिष्ट्यं आणि गुणधर्म यांची सांगड घालून ग्राहकानं व्यक्त केलेल्या (आणि अव्यक्तसुद्धा) अपेक्षा पूर्ण करणारी वस्तू किंवा सेवेची क्षमता म्हणजे गुणवत्ता. गुणवत्ता प्रमाणित करणारी ISO ही संस्था म्हणते: ‘तुम्ही काय करणार आहात, ते शिस्तशीरपणे लिहून काढा आणि जे लिहिलं आहे, त्याचं पालन करा.’ गुणवत्ता म्हणजे अचूकता, असं आपण म्हणू शकतो का?

अचूकतेबरोबरच ग्राहकाची गरज भागणं महत्त्वाचं; तंत्रज्ञाचं समाधान नव्हे! Value for money म्हणजे ‘पैशाचा मोबदला’ असा विचार ग्राहकांकडून केला जाणं साहजिकच आहे. वस्तूचं कार्य आणि मोजलेली किंमत यांचं गुणोत्तर म्हणजे मोल (Value). त्यामुळं ‘महाग वस्तूंची गुणवत्ता चांगली असते’ हा विचार या गुणोत्तरानं पारखून घ्यायला हवा.

वस्तू निर्माण करतानाच तिच्या गुणवत्तेची बांधणी केली जाते. निर्मितीची प्रक्रिया व गुणवत्तेचा अंतर्भाव समांतरपणे व्हायला हवा.वस्तू कशी हवी, याबद्दलचा  ग्राहकाच्या अभ्यासातून स्पष्ट मसुदा (Concept-brief), आपली चेकलिस्ट, DFA,FMEA यांसारखी तंत्रं, मॉडेल व त्यावरच्या प्रतिक्रिया व गुणवत्ताप्रणालीचा वापर यातून ही बांधणी होते. त्यानंतर नियंत्रणाचं नियोजन असेल तर त्यातूनच गुणवत्तेची हमी ग्राहकाला मिळते. ब्रॅंडवरचा विश्‍वास हा या हमीचा परिपाक असतो (Quality-building, Control and Assurance). गुणवत्तेची आधीपासूनची केलेली बांधणी व प्रतिबंधात्मक उपाय यांना लागणारे श्रम हे नंतरच्या समस्या सोडवण्याच्या व जाहिरातीच्या श्रमापेक्षा खूप कमी असतात. अर्थात समस्या उद्भवल्याच तर त्यावर सत्वर प्रतिक्रिया देणं, त्यांची उकल आणि या सगळ्याचं नीट दस्तावेजीकरण करणं हे समस्यांचा पुनरुद्भव टाळण्यासाठी महत्त्वाचं. 

गुणवत्ता-नियंत्रण (Quality-control) हे वेगळं खातं असणं उचित असतं. कारण, त्यांना ऑडिटरसारखे किंवा सेन्सॉरसारखे  अधिकार दिल्यानं त्यांचा वचक राहतो; पण गुणवत्ता सुधारणं हे फक्त त्याच विभागाचं काम नसून, कारखान्यातल्या सगळ्यांची ती जबाबदारी असते. वस्तूची योग्यता तपासून ती प्रमाणित करणं हे या विभागाचं काम असतं. काय तपासायचं, याविषयीची कागदपत्रं  आमच्या कारखान्यात अतिशय नेमकी, समर्पक असत. ग्राहक वस्तू कशा वापरेल, कुठल्या टोकाच्या वातावरणात, किती काळ या सगळ्याचा आडाखा बांधून या चाचण्या ठरवलेल्या असत. मान्यताप्राप्त घटक (Parts) आणि उपरचना (Sub-assemblies) आधीच नीट परीक्षण करून ठेवलेल्या असत.

उदाहरणार्थ : स्विचेस, वायर्स, सॉकेट्‌स, स्क्रूज, ट्यूनिंग सिस्टिम, टेपडेक, सीडी मॉड्यूल वगैरे. प्रत्येक घटकाची ड्रॉईंग्ज असत; त्यांत वस्तूंची मापं असतच; पण इतर अपेक्षित गुणधर्मही असत. उदाहरणार्थ : एखाद्या स्टील ब्रॅकेटवर ‘निकेल प्लेटिंग पाच मायक्रॉन हवं’, असा उल्लेख. या परीक्षणात घटक व उपरचना या अपेक्षित टिकाऊपणा दाखवतील का, हे त्यांचा वापर करून, सर्व प्रतिकूल वातावरणात ठेवून (-१० अंश ते ५५ अंश - ७० अंश तापमान, ९० टक्के-९५ अंश आर्द्रता, घामट हवा, चिकटून राहण्याची क्षमता) त्यांची परीक्षा केली जाई.

एखाद्या संचाचं हॅंडल २५ किलो वजनानं २००-३०० वेळा खेचून पाहिलं जाई. स्विचेस १० किंवा १५ हजार वेळा ऑपरेट करूनही टिकली पाहिजेत...स्क्रीन प्रिंट केलेली ग्राफिक्‍स किंवा पेंट केलेले संच यांचा पक्केपणा सेलो टेप लावून व तो ओढून तपासला जाई. या चाचण्यांसाठी छोटी छोटी उपकरणं व चेंबर असत.

एखाद्या समस्येचं व्यवस्थित आकलन झाल्यावर वेगवेगळ्या विभागांतले लोक एकत्र येऊन एक गट स्थापन करत व समस्या सोडवत. या प्रकाराला Small Group Activity असं म्हटलं जातं. त्यासाठी पद्धतशीर पायऱ्या असत. त्या म्हणजे PDCA. Plan ः मांडणी, Do  ः समस्येची उकल, Check ः सापडलेल्या मूळ कारणानं निराकरण होत असल्याची खात्री आणि Act ः सगळ्या गोष्टींचा अहवाल तयार करणं व त्याचा चेकलिस्टमध्ये समावेश. समस्येची उकल ही विचारमंथन, ‘इशिकावा’प्रमाणे वर्गीकरण, पॅरेटो, प्रयोग ही तंत्रं वापरून केली जाई.

ज्या वेळी मिनी-मिडीची विक्री खूप होत होती, तेव्हा आम्हाला स्पीकर बॉक्‍सही खूप लागत. एका वर्षी एकदम एक मोठी समस्या उद्भभवली. स्पीकर बॉक्‍सवर बुरशी खूप चढत आहे, ही ती तक्रार. भारतातल्या खूप ठिकाणांहून अशा तक्रारी यायला लागल्या. संदेश व तसे नमुनेही यायला लागले. देशातल्या चारही विभागांकडून (Region) तपशील मागवला. शंकास्पद बॉक्‍सची संख्या महिन्यानुसार वेगळी काढली. नंतर रीजनप्रमाणे व शेवटी मोठ्या शहरांप्रमाणे वर्गवारी केली. मुंबई, कोलकता, तिरुअनंतपुरम इथं बुरशी चढण्याचं प्रमाण जास्त होतं. परत त्यातही महिन्यांनुसार जुलै-सप्टेंबरमध्ये हे प्रमाण अधिक असे. कुठल्याही समस्येचं मूळ कारण शोधताना ती समस्या आम्ही आमच्या गुणवत्ता नियंत्रण विभागात ‘निर्माण’ करू शकलो, तर निराकरण लगेच होतं, असा आमचा अनुभव होता. २१ दिवसांच्या आर्द्रता चेंबरमध्ये बुरशीचा प्रादुर्भाव आढळला. समुद्रकाठची शहरं व पावसाळा हे दोन्ही घटक इथं प्रकर्षानं होते. बागेत वापरली जाणारी बुरशीप्रतिबंधक औषधं उपाय म्हणून बॉक्‍सवर लावण्याचे प्रयोग केले. तात्पुरती बुरशी जाई; पण परत काही दिवसांनी येई. शेवटी NCL कडं यासंबंधीची विचारणा केली. त्यांनी एक रसायन करून दिलं. ते MDF चे तक्ते करणाऱ्या कारखान्याला दिलं. त्यांनी लाकडी तक्ते तयार होताना ते वापरलं व समस्या दूर झाली. 

सीडी संच आले, तेव्हा दोन समस्या खूप प्रमाणात येत. डीलरकडं विक्रीसाठी संच उघडला की लेझर पेन माउंट केलेली ब्रॅकेट निखळून पडलेली आढळे. ही ब्रॅकेट तीन रबरी साधनांवर बसवलेली असे. त्याविषयीची तपासणी सुरू केली. परत पॅकिंगविषयीची चाचणी घेतली. यात पॅकिंगसकट संच दोन फुटांवरून सोडला जाई. सहाही बाजूंवर व एका कोपऱ्यावर. नंतर हादऱ्याची एक चाचणी असे, तीही ठीक येई. दिल्ली, पंजाब, हरियाना या भागांत या समस्येचं प्रमाण जास्त होतं. शेवटी हे संच ज्या ट्रकनं पाठवले जात व शेवटी जिथं पोचत, तिथपर्यंत ट्रकमध्ये बसून एका इंजिनिअरनं प्रवास केला. यात दिल्लीपर्यंतचा प्रवास, नंतर छोट्या स्टोअरमध्ये विभागणी, परत टेम्पोनं दुसऱ्या डेपोपर्यंत प्रवास व परत शेवटी ट्रक इतक्‍या पायऱ्या होत्या. यात काही प्रमाणात बॉक्‍स फेकली जात असत. सहा फुटांपेक्षा जास्त उंचीवर संच एकावर एक ठेवायला परवानगी नसे. या बाबीचंही उल्लंघन होत असल्याचं आढळून आलं. त्या सगळ्यात एक शिस्त आणावी लागली; पण पॅकिंग कटोकटीचे होतं. त्यातून या सगळ्या प्रक्रियेत अनेक ठिकाणी व अनेक वेगवेगळ्या लोकांचा सहभाग होता. समस्येचं नेमकं निवारण करणं अवघड होतं. एकेक उपाययोजना करून पाहायला सुरवात केली. थर्मोकोलची घनता कमी  करण्यात आली. बॉक्‍स नव्या पद्धतीनं डिझाईन करण्यात आली व धक्का कमी बसेल असं पाहिलं गेलं. ही चाचणी करण्यासाठी नेहमीची ड्रॉपची उंची दोनऐवजी तीन फूट करण्यात आली. या उंचीवरून नवीन पॅकिंगचे सेट सोडले तरी सीडी ब्रॅकेट उखडलं-निखळलं जात नसे. बेशिस्त हाताळणीवर उपाय तर सापडला. 

दुसरी समस्या होती व ती म्हणजे, ग्राहकानं घरी नेऊन संच सुरू केला, की  No CD अशी सूचना संचावर येई. याचं मूळ कारण लगेच सापडेना. सोलापूर, बडोदा, नगर इथं ही समस्या जास्त होती. आमच्या गुणवत्ता-नियंत्रण विभागात हा दोष एकदाही आढळला नव्हता. हॉलंडहूनही काही धागादोरा मिळेना. कारण, इतर कुठल्याच देशांत अशी समस्या नव्हती. एक गोष्ट लक्षात आली, की ज्यांच्या घरी ही समस्या आढळे, त्यांनी संच खिडकीत किंवा खिडकीजवळ ठेवलेला असे. वर उल्लेख केल्याप्रमाणे, आम्ही आमच्याकडं संचामध्ये ‘दोष’ उत्पन्न करू शकलो, तरच मूळ कारण मिळतं!

आम्ही काही संच खिडक्‍यांजवळ ठेवले. काही फॉरवर्डिंग विभागांत ठेवले, जिथं ट्रकची आवक-जावक असे. धूळयुक्त वातावरणात काय परिणाम होतो, ते पाहिलं. मुद्दाम पायपुसणी झटकली. ‘धूळ’ या विषयाचा बराच अभ्यास केला. हा  अभ्यास २० दिवस चालला. शेवटी, ग्राहकांचे संच जसे त्यांच्या घरी नादुरुस्त होत होते, तसे ते इथंही ‘नादुरुस्त’ झाले! कारण सापडलं ः लेझरबीमच्या झोतात धुळीमुळं अडथळा येत होता. 
हा पुरावा हॉलंडनंही मान्य केला. धुळीचेही अनेक प्रकार असतात हे यानिमित्तानं कळलं. मातीची, टेक्‍स्टाईलच्या धाग्यांची वगैरे. पुढं चाचणीसाठी व्हिएन्नानं एक Dust Chamber डिझाईन केलं. लेझर पेनवर एक कव्हर डिझाईन केलं. कॅबिनेट व सीडी डोअरमधल्या फटी बंद केल्या व ही समस्या अखेर दूर झाली. वरच्या सगळ्या उदाहरणांमधून एक कळून आलं असेल, की  प्रश्‍न-समस्या सोडवण्यासाठी सुनियोजित प्रक्रिया वापरण्यात आली होती. समस्या सोडवताना धावपळ होई, प्रसंगी ताणही येई; पण एकदा का ती सुटली की त्यानंतर होणारं समाधान विलक्षण असे.

'सप्तरंग'मधील लेख वाचण्यासाठी क्लिक करण्यासाठी क्लिक करा